Los usuarios emplean las redes sociales para hablar de todo, incluidos los productos. Y mediante esta “técnica de marketing no controlado”, algunas empresas salen perjudicadas y otras reforzadas. No podemos obviar lo que supuso la llegada de las webs 2.0 al mercado, ya que a partir de ese momento, las empresas empiezan a perder el control sobre lo que se quiere transmitir de sus productos. El propio usuario se convierte en embajador o en enemigo acérrimo de la marca y una oleada de críticas se desencadena a partir de una campaña mal planteada.
Por eso es importante que las compañías estén siempre a la escucha de lo que se habla en las redes de su marca. Una vigilancia constante y una actuación rápida, permiten a las empresas salir airosas o por lo menos no tan perjudicadas, ante una situación de crisis provocada por una mala aceptación de una campaña publicitaria. No olvidemos la crisis de reputación online a la que tuvo que enfrentarse la empresa MOTRIN en el sector healthcare de Estados Unidos ante un anuncio que versaba sobre el dolor que sufren las madres al llevar su crio en brazos, y sobre los beneficios de los análgésicos de Motrin podían proporcionarles por esa situación. La respuesta de las madres no se hizo esperar, poniendo el grito en el cielo al percibir que la marca arremetía contra el hecho de cargar con sus hijos encima. En este caso la reacción de MOTRIN fue rápida y optó por la retirada del spot y por hacer pública una disculpa ante la oleada de quejas que se estaban produciendo.
Lamentablemente algunas organizaciones aún no están preparadas para gestionar eficazmente los medios de comunicación social porque aún están más centradas en sus productos que en el usuario final.
Marcas como Dell y Starbucks ya ha aprendido de eso, y son capaces de sacar ventaja de todas las ideas brillantes que proponen los propios usuarios. Otras, aún se están adaptando. Pero ojo, porque su supervivencia puede depender de ello.
Pero, ¿cuántas empresas cuentan hoy entre sus filas con un experto en redes sociales? Y no me refiero alguien que en dos minutos te explique cómo aumentar tus seguidores de Twitter o emplear los enlaces Bit.ly. El verdadero experto es aquel que siempre está aprendiendo sobre cómo los consumidores se comportan e interactúan dentro de la red social, y luego lo aprovecha para idear cómo su empresa puede aprovechar la oportunidad de crear una buena experiencia de marca en el consumidor.
Y este conocimiento, seguimiento y control de toda la información online que afecta a una empresa en Internet es lo que se conoce como O.R.M (Online Reputation Managment) o Gestión de la Reputación Online. Pues bien, llegado este punto es en donde el consumidor adquiere todo el poder, ya que la reputación no es algo que dependa de la empresa, sino de lo que cada persona opina de ella.
Related posts:
- El poder del Social Media
- Facebook ensaya nuevas formas de comunicación entre usuarios y marcas
- PayPal alcanza 1 millón de usuarios activos
- Foursquare consigue 10.000.000 de usuarios
- El poder de la música en la mente humana
