España es el segundo país del la Unión Europea con mayor penetración
en Redes Sociales
En un solo año, en España, el número de usuarios de redes sociales se ha multiplicado por seis. Redes como Facebook, Tuenti o Linkedin y servicios de microblogging como Twitter se han convertido en herramientas de comunicación que los usuarios (3 de cada 4) utilizan de manera habitual. En concreto el 22,8% del tiempo lo dedican a navegar en las redes sociales.
Las empresas por su parte, han reaccionado y han visto que pueden comunicar a través de estos nuevos medios, donde se ofrece un tipo de comunicación diferente. Se han convertido en una nueva manera comunicar, de conocer las necesidades de los usuarios y donde se puede obtener un feedback que en alguna ocasión puede llegar a ser motivo de algún cambio en el plan de marketing. Pero, ¿quién controla todo esto? ¿Qué figura dentro de una empresa es la responsable de dinamizar una comunidad de usuarios?
Ante esta necesidad, las empresas han empezado a incluir en su plantilla la figura del Community Manager (CM). Un posición antes impensable y, a la que ahora, hay que darle una gran importancia si se tiene presencia online.
Un estudio-encuesta realizado por la agencia consultora de Social Media Marketing, Territorio Creativo, explica cómo las empresas utilizan los blogs y las redes sociales para dar realizar branding (8 de cada 10), para mantener el contacto con los clientes (7 de cada 10), etc. De este estudio se desprende que más de la mitad de las empresas, en concreto un 50,8%, ha incluido en su plantilla la figura del Community Manager. Y, donde además, el 86% de los CM compatibilizan sus funciones con otras que no son propias del puesto.
¿Qué es un Community Manager?
Pero, antes, hay que saber qué es un Community Manager. En el ciclo de conferencias de la Fundación Telefónica varios expertos hablaron de la presencia del Community Manager en las empresas y lo definieron de esta manera:
Por un lado, el presidente de Fundación Telefónica, Javier Nadal expuso que “un CM dinamiza una comunidad virtual y sirve, a la vez, de enlace entre la empresa y la sociedad, a través de un entorno online. Su tarea es la de fomentar conversaciones y debates que generen información de interés, hacerse eco de las necesidades de los usuarios, ofrecerles las soluciones pertinentes y consolidar la personalidad en Internet de esa entidad a la que la comunidad pertenece“.
Por otro lado, para José Antonio Gallego, presidente de Aerco (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online), “el gestor de comunidad o Community Manager contratado por una empresa debe, en primer lugar, escuchar, ya que “una empresa nunca puede dejar de escuchar lo que se dice de ella”; en segundo lugar debe hacer circular la información a nivel interno tras filtrarla y transformarla en un discurso, “para hacerla llegar a las personas apropiadas dentro la empresa”; en tercer lugar, “ha de identificar los líderes dentro y fuera de la empresa para incorporarlos al mecanismo de la comunidad; y, por último y en definitiva, “debe ser capaz de convencer a los directivos de lo necesario que resulta establecer vías de comunicación con la comunidad.”
Por último, Pedro Jareño, responsable de Comunicación y Marketing de minube.com, “la primera misión del community manager es controlar la reputación de su marca”; en ese sentido, para Jareño el gestor de comunidad tiene que tener sentido común, imaginación e intuición, ya que “las redes sociales no han inventado nada”, sino que han aprovechado la necesidad imperiosa que tiene el ser humano por comunicarse y buscar gente afín. Así, “las redes sociales han adaptado esa necesidad a un nuevo medio y a un nuevo soporte: Internet”. El community manager según Jareño es un nuevo puesto de trabajo “nacido de la necesidad de regular un nuevo modo de comunicación interpersonal: un nuevo actor dentro de un nuevo escenario”.
Jareño, además, apuntó la existencia de tres modos o tipos de gestores de comunidad: “el que surge de aquella marca que quiere generar una comunidad, el que nace de una agencia que quiere generar la comunidad de varias marcas y el de una comunidad per se.” Para ello, el gestor sigue una filosofía start-up: la realización de muchas y diversas tareas en pocas manos.
Todos coincidieron en que la labor de un Community Manager puede llevarse a cabo en tres fases: la creación de la comunidad, la fidelización con un trato lo más personal posible para que el usuario se quede y repita, y la dinamización, consistente en estar alimentando continuamente una comunidad.
¿Qué opinas al respecto? ¿Con qué definición te quedarías?
Puedes descargarte el estudio completo de Territorio Creativo, en formato PDF, desde TC_Estudio_encuestaSMM_abril2010.
Si quieres ver en diferido la conferencia que se llevó a cabo en la Fundación Telefónica puedes acceder desde aquí.
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