Acciones de Marketing mal planteadas desde un principio
No te arriesgues con aquello que no puedas controlar y que no esté en tu mano. Déjalo todo bien atado y ten preparado un manual de crisis: eventos que dependen de la meteorología, que una selección de fútbol (sin precedentes históricos) gane el Mundial.
¿Quién se lo iba a decir a Toshiba? Que España ganara el mundial no estaba en sus planes. Esta empresa prometió devolver el importe a todos aquellos que compraran un portátil o un televisor en el período de promoción (hasta el 17 de junio).
“Compra un nuevo portátil Toshiba con el nuevo procesador Intel Core i5 del 2010, o un televisor Toshiba, y si España gana la final te devolvemos todo tu dinero”. Este era el reclamo de la campaña publicitaria, que la empresa también desarrolló en Alemania, Inglaterra, Italia y Portugal.
Según FACUA-Consumidores en Acción, una organización no gubernamental, sin ánimo de lucro que atiende las reclamaciones de los compradores, han empezado a recibir unas cuantas de usuarios que se han encontrado con impedimentos a la hora de recibir el dinero prometido y que compraron los productos en la mencionada promoción.
Las alegaciones para no devolver el importe de los productos adquiridos son:
- No registraron el producto en su página web durante la promoción. Estaba escrito en la letra pequeña y, por lo tanto, aquellos que no la leyeron y por lo tanto, no se registraron, en principio, no van a poder recuperar el dinero prometido.
- Además, Toshiba solo da de plazo el período de un mes para recuperar el importe. De modo que advierte de que todas las solicitudes que se reciban después del 2 de agosto serán rechazadas, planteando además que el usuario “deberá comprobar que todos los documentos que se envíen sean originales”, y que “sólo se dispone de una oportunidad de reclamar”.
Este es un caso que le ha ocurrido a Tohiba con el claramente está perdiendo imagen de marca y se desposiciona de un día para otro al hacer que los usuarios se sientan engañados. Es como regalar un viaje sin billete de avión, regalar un coche sin todo el papeleo y gestiones incluidas, etc.
¿Hasta qué punto merece la pena arriesgar la imagen de marca por situaciones como esta? Es de suponer, y si no es así mejor ni comentarlo, que Toshiba ha hecho sus cuentas y ha previsto cuánto debería de devolver en el caso de que España ganara el Mundial. Si no hubiese sido viable, pensemos bien, no habrían llevado a cabo esta promoción. Por lo tanto… ¿Por qué quedar mal con sus clientes? ¿Merece la pena este daño que se le está haciendo a su marca?
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Lo tienen bien empleado por sumarse a un evento con el que no tenían nada que ver. Ya el anuncio rozaba la vergüenza ajena. Para mi perdió imagen de marca desde el momento que proponen una acción así, hecha de esta manera. Además hicieron un evento con periodistas a los que regalaron camisetas y demás, espero que éstos ahora también informen de las trabas que ponen a los clientes para hacer efectiva la promoción. Que pague, que seguro que puede, y si no paga pues adios cliente. Ante las marcas que intentan engañarnos Reacción!