Identificar las conversaciones publicadas en blogs y páginas personales empieza a ser una prioridad para las compañías
No es la primera vez que destacamos la facilidad que ha otorgado la Web 2.0 a los usuarios de Internet para que se conviertan en difusores de contenidos. Ya no interesa únicamente conocer qué es lo que opinan los medios de comunicación de una marca – esto ha pasado a un segundo plano-, lo que importa realmente es sin duda la reputación online de la marca en boca de los consumidores, es decir, en la web 2.0.
En esta línea, las empresas de seguimiento de medios se han visto obligadas a dar un paso más y a recoger literalmente aquellos contenidos publicados en la Web 2.0, dejando al margen aspectos fundamentales del clipping tradicional, tales como el número de visitas o la valoración publicitaria.
En definitiva, conocer las conversaciones generadas en torno a la empresa es una forma eficaz de saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de los servicios o productos, de tal modo que se puedan tomar decisiones de cara al futuro o corregir errores cometidos hasta la fecha. Una compañía que no escucha al consumidor en la red, o bien dispone de otros medios milagrosos o tendrá que renunciar a la fuente de información más importante: aquella que viene directamente de boca del consumidor.
¿Hasta qué punto las empresas toman nota de lo que se dice, se comenta y se cuenta en la red?
Hasta el punto que algunas de ellas las emplean como una fuente más para la detección de incidencias, y un ejemplo claro lo encontramos en las operadoras de telefonía móvil, que lejos de salvar las innumerables carencias que presentan en su servicio de atención al cliente, algunas se han tomado muy en serio eso de escuchar a los usuarios en la red. Vodafone es un claro ejemplo de compañía que apuesta por la web 2.0, ya que atiende todas las preguntas, sugerencias y quejas de sus usuarios a través de twitter.
Asimismo, a partir de esta información, se puede generar un canal de comunicación directo con aquellos consumidores que están actuando como prescriptores de la marca, ya sea de forma positiva o negativa. De este modo se genera una escucha activa fundamental para atender sus necesidades y actuar ante una posible situación de crisis.
¿Con qué medios cuentan las empresas para realizar el seguimiento de la reputación online?
Pues hace tiempo que existen herramientas para esto, cuyas fuentes de rastreo no son otras que las redes sociales (facebook, twitter, Youtube…), todo tipo de blogs, la propia wikipedia, e incluso foros especializados dependiendo de la temática de rastreo. También es posible monitorizar las newsletters, notas de prensa o entradas RSS, incluso destacando aquellas entradas que presentan comentarios o actitudes negativas hacia la marca. Empresas como IBM o Press Cutting Service entre otras ya disponen de estas herramientas de rastreo, pero si no quieres pagar mucho por ello, en el blog Mashable se recogen las 10 herramienas gratuitas más efectivas para monitorizar la reputación online.
En definitiva, no hay empresa especializada en el seguimiento de medios que no esté en continuo desarrollo para encontrar por fin el Google de la reputación online.
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