Ante situaciones de crisis hay empresas que destacan en las redes sociales. IBERIA, una de ellas.
Nadie pone en duda la importancia de las redes sociales desde el punto de vista de la comunicación, y seamos sinceros, si el número de amigos de facebook o el de seguidores en twitter puede darnos una pista acerca de cómo fomentamos el networking, imagina cuan importante es para una empresa conseguir un gran número de seguidores en las redes sociales, donde para ellas el beneficio económico es aún más evidente.
No obstante, dejando de lado por un momento a la reina de las redes sociales, facebook, me gustaría centrarme hoy en su príncipe consorte, twitter, una herramienta de migroblogging en la que el dinamismo aportado por sus 140 caracteres la convierten en una mejor fuente de datos y conocimiento que facebook.
Y razones no faltan para afirmar esto (fuente: The Guardian):
- Es un medio increíble de distribución de información.
- Es donde primero aparecen las noticias y donde antes se actualizan.
- Cómo motor de búsqueda podría rivalizar con Google.
- Una excelente forma de hacer marketing.
- Es una forma excepcional de comunicación.
- Cambia el tono de la escritura. Es más personal
- Establece diversos niveles de audiencia.
- Se pueden establecer grandes ciclos de atención sobre una temática.
- Potencia la creación de comunidades.
En la actualidad muchas empresas poseen una cuenta twitter, donde actualizan sus noticias, intentan promocionar sus productos o buscan simplemente aumentar su notoriedad dentro de las redes sociales. Sin embargo, a la hora de dar el callo, muy pocas están preparadas para eso. ¿Por qué? por no cumplir algunas de las leyes básicas de conducta en twitter: Información actualizada en el preciso momento y lo más importante: COMUNICACIÓN con el usuario.
Me gustaría destacar el caso de éxito de IBERIA, una empresa que además de cumplir eficazmente con todas las premisas de comunicación dentro de una red social, supo gestionar exitosamente a través de twitter la crisis de los controladores aéreos del pasado viernes. ¿Cómo?
- Ofreciendo en tiempo real a los usuarios toda la información de la que disponían incluso de forma más eficiente que en su plataforma de atención al cliente.
- Dando respuesta a todas las dudas individuales de los clientes acerca de las cancelaciones y posibles cambios de vuelo.
- Informando de los vuelos que excepcionalmente iban recuperando su operatividad.
- Aconsejando a los pasajeros y proporcionando información útil para gestionar su cambio de vuelo.
En definitiva, fomentando un canal de comunicación activo y participativo con el usuario.
Esto nos lleva a pensar en que hoy en día twitter es un canal privilegiado de información al usuario por dos motivos fundamentales:
Es el niño bonito de las herramientas de Atención al Cliente: Parece que a las empresas no les molesta quedar mal o dar información incongruente a través de otros canales, pero quedar mal en la red… eso es inaceptable para ellas y el usuario debe sacar ventaja de esta situación mientras dure.
Es un canal aún no explotado por la mayoría de usuarios, es decir, no está masificado.
En definitiva, para muchas empresas twitter es como la clase business de las herramientas de atención al cliente. ¿Por qué no aprovecharlo mientras dure?
¿Conoces otros casos de éxito que quieras compartir con nosotros? ¿Qué empresa te ha sorprendido más en las redes sociales?
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