¿Atienden las marcas las necesidades de los usuarios? O, sin embargo, ¿se centran en los productos que comercializan?
Muchos de mis amigos no entienden por qué uso Foursquare. Se preguntan que para qué quiero que la gente sepa dónde estoy o qué es lo que hago. Yo les contesto que es útil porque, en algunas ocasiones me ha venido bien y he quedado con amigos que estaban cerca o incluso he sabido que se encontraban en el mismo lugar que yo.
Es cierto que puede llegar a ser indiscreto, al igual que lo es Facebook o cualquier red social donde se añade información personal. Pero, ¿no crees que el límite lo pones tú? Si no quiero que sepan dónde estoy, pues no lo pongo. Ahora bien, si me da igual y me da por ahí, hago “chekin” y santas pascuas. Además, eso de conseguir nuevos badgets a mí me pone, así como saber qué hacen mis amigos, qué opinan y comentan. Y, al parecer no soy la única. Son muchos millones de usuarios lo que tienen perfil en Facebook, cuenta en Twitter o utilizan programas de geolocalización como Foursquare, entre otros.
Ahora bien, cómo le están sacando partido las compañías a estas nuevas maneras de comunicación: con presencia en las redes sociales. Sí, muy bonito… pero, esto está empezando a cansar un poco. Empezamos a ser fans de tantas páginas que nuestro muro se llena de noticias que muchas veces ni nos interesan. Solución: lo eliminamos. Los twitts que seguimos empiezan a ser más y más. Solución: dejamos de seguirles siendo más selectivos. En resumen, los usuarios buscamos originalidad.
Las marcas deben realizar un análisis del consumidor primero para conocernos y, segundo, para satisfacernos. Tienen que saber lo que necesitamos, cuál es la tendencia, qué es lo que se lleva o gusta… Algunas aciertan y realizan acciones interesantes como la que llevó a cabo el Corte Inglés con Foursquare. Otras llegan tarde y el impacto no es el que se esperaban porque ya lo habían hecho otras antes.
Una solución podría ser aplicar la metodología de customer-driven innovation, es decir, poner al usuario en el centro para entender sus comportamientos, necesidades, etc. y así crear un concepto donde los propios usuarios participen en el desarrollo de un producto. El cliente necesita grados de libertad. Quiere poder elegir.
Y, no hay que olvidar que la empresa que define su negocio en base a los productos que comercializa, en lugar de las necesidades que satisface, está condenada al fracaso.
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