Esa es la cuestión para muchas compañías pero realmente, ¿Qué presencia tienen las marcas españolas en Twitter? ¿Son digitales o sólo lo parecen?
No olvidemos que la Experiencia de Cliente es la propuesta de valor completa ofrecida al cliente, e incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones en los puntos de contacto antes y después del proceso de compra. Uno de los “momentos de la verdad” es precisamente ese contacto directo que se establece con la marca, en forma de “Servicio al cliente”.
Los canales de comunicación con los que contamos hoy en día están cambiando hacia los Social Media desde dónde podemos dar una respuesta más personal y más rápida. Entre ellos, Twitter con sus 140 caracteres en tiempo real empieza a desfilar en firme.
Los datos hablan por sí solos:
• Un 73% de los usuarios en España de Twitter afirman que les gusta encontrar a las empresas en este medio.
• El 95% de los usuarios de Twitter sigue a alguna empresa.
• Más del 70% está dispuesto a recibir más de un tweet de las empresas que siguen.
• Un 64% ha recomendado algún producto a través de Twitter
Está claro que del lado de los consumidores más de uno está dispuesto a Twittear pero,¿qué pasa en el lado de las empresas? ¿Cómo responden?
En el estudio “Twitter Engage” realizado por la consultora IZO quieren dar a conocer cuántas de las 75 marcas españolas analizadas hacen uso de Twitter en lo que respecta a la gestión de la relación con sus clientes y cómo interaccionan con sus clientes a través de este canal de comunicación.
De las 75 grandes compañías analizadas (entre las que se encuentran nombres como Atrapalo, Audi, Coca Cola, IKEA, Movistar, Renfe, Banco Santander…), el 68% tienen presencia en esta red, indicando que las compañías son conscientes de este medio, aunque no todas lo utilicen de la misma forma. De estas compañías únicamente el 35% utiliza Twitter para relacionarse con sus clientes. Entonces, ¿para qué lo utilizan mayoritariamente?
Según el informe, la principal actividad de las marcas masivas en Twitter es la difusión de noticias y novedades, así como promociones y ofertas existentes generalmente no creadas específicamente para la comunidad online.
Las marcas conversan poco con los usuarios y en la mayoría de los casos se limitan a publicar enlaces a contenidos de comunicación sobre la propia empresa en internet.
En promedio, el 60% de los mensajes que publican son links a contenido externo, el 25% son respuestas a usuarios (@replies) y tan solo el 2,5% son retweets, es decir, distribución de contenidos de otros.
Un 33% de las cuentas no ha utilizado replies nunca para conversar con otro usuario, ¿cuál es el fin, entonces, si la comunicación es unidireccional?.
El sector de las telecomunicaciones es el que mas conversa con sus usuarios. Un 65% son replies a otros usuarios.
Está claro que la mayoría de las marcas entienden Twitter como un canal para que los usuarios les escuchen y no como una oportunidad para entender las necesidades de los consumidores. A pesar de las campañas de marketing que hacen las marcas donde aseguran que quieren tener una “relación especial” con los clientes las compañías parece que no están interesadas en establecer ningún tipo de relación con los clientes y siguen más interesadas en acciones de captación para que los usuarios lleguen a ellas que en establecer verdaderas relaciones.
Con todo ésto no hay que olvidar que el Social Media es únicamente un trozo del pastel que constituye el Marketing de una empresa y que tendremos que utilizar los canales que más nos convengan en cada momento.
Related posts:
- Un tweet algo desafortunado
- No es nada, págame con un Tweet
- Estudio de Twitter en España
- Los 5 factores que hacen de Twitter una red única
[...] This post was mentioned on Twitter by HiMarketing, EntreBlogs. EntreBlogs said: (HiMarketing) To Tweet or not to tweet: Esa es la cuestión para muchas compañías pero realmente, ¿Qué presencia … http://bit.ly/giRZ3F [...]
[...] otro usuario, ¿cuál es el fin, entonces, si la comunicación es unidireccional?.” – vía himarketing.es [...]